Prawa pasażerów

Na tej stronie znajdziesz wszystkie informacje na temat oficjalnych praw pasażera w transporcie autobusowym. Podejście zorientowane na klienta jest naszym najwyższym priorytetem. Dlatego też w razie niedogodności doświadczonych w czasie podróży należy bez wahania się z nami skontaktować. Wystarczy zgłosić się do naszego personelu udzielającego wsparcia klientom. Zawsze staramy się znaleźć idealne rozwiązanie problemów naszych pasażerów, aby zagwarantować, że przestrzegane są ich wszystkie prawa.

Nasza infolinia dostępna jest do Twojej dyspozycji 24/7: +49 (0)30 300 137 300*. Możesz też wysłać nam wiadomość e-mail: uslugi@flixbus.pl.

A.
Prawa pasażera w ramach rozporządzenia (UE) nr 181/2011

Prawo do niedyskryminujących warunków umowy dotyczącej transportu

Kupując bilet obejmujący usługi autobusowego lub autokarowego transportu pasażerskiego, nikt nie może być bezpośrednio ani pośrednio dyskryminowany ze względu na swoją narodowość ani na miejsce założenia spółki transportowej lub biura sprzedającego bilety w Unii Europejskiej.
W przypadku przejazdów dalekobieżnych przewoźnik wydaje bilet pasażerowi (jeśli to możliwe w formie elektronicznej), chyba że do transportu upoważniają inne dokumenty.

Prawo do informacji

Wszyscy pasażerowie podróżujący autobusem mają prawo do uzyskiwania adekwatnych informacji na całej trasie przejazdu. Pasażerom należy udzielić informacji o ich prawach oraz przekazać wszelkie niezbędne dane kontaktowe krajowych organów wykonawczych.
Wszystkie istotne informacje ogólne oraz warunki przewoźnika należy przekazać osobom niepełnosprawnym oraz o ograniczonej sprawności ruchowej w sposób dla nich przystępny, czyli na przykład na dużym wydruku, w prostych słowach, napisane alfabetem Braille’a lub w postaci nagrania głosowego.
W razie odwołania lub opóźnionego odjazdu autobusu dalekobieżnego przewoźnik lub operator stacji autobusowej poinformuje pasażerów odjeżdżających z terminala o zaistniałej sytuacji oraz o szacowanym czasie odjazdu tak szybko, jak to możliwe. Będzie to najpóźniej 30 minut po planowym odjeździe. Jeśli pasażerowie nie zdążą się przesiąść z winy służb drogowych, zarząd terminala powinien podjąć wszelkie uzasadnione środki, aby poinformować pasażerów o alternatywnych połączeniach. W miarę możliwości przewoźnik powinien przesłać te informacje również w formie elektronicznej, jeśli pasażer o to poprosi i przedstawi wszelkie niezbędne dane kontaktowe.

Prawo do odszkodowania i pomocy w razie wypadku

Pasażerowie korzystający z usług dalekobieżnych mają prawo do odszkodowania w przypadku śmierci i obrażeń ciała oraz utraty lub zniszczenia bagażu, które związane są z korzystaniem z autobusu lub z wypadkiem. Warunki dotyczące wysokości odszkodowania podlegają obowiązującym przepisom krajowym. W przepisach określono wyłącznie pewne minimalne kwoty. Odszkodowania nie są przyznawane automatycznie i muszą zostać uprawomocnione w krajowych sądach.
W przypadku przejazdów dalekobieżnych przewoźnik powinien dodatkowo zapewnić uzasadnioną i odpowiednią pomoc po wypadku na trasie, uwzględniając przy tym praktyczne potrzeby pasażerów. Pomoc ta powinna obejmować zakwaterowanie, żywność, ubrania, transport i pierwszą pomoc.

Prawo do kontynuowania podróży lub do podróży ze zmianą trasy oraz do zwrotu kosztów podróży w razie odwołania lub dużego opóźnienia przejazdu

W przypadku overbookingu, a także jeśli przewoźnik musi się spodziewać, że zaplanowany odjazd ulegnie opóźnieniu** o więcej niż 120 minut lub zostanie anulowany, pasażerom podróżującym na trasach długodystansowych przysługuje prawo wyboru między możliwie najszybszym przejazdem do miejsca przeznaczenia zmienioną trasą bez dodatkowych opłat i w porównywalnych warunkach a zwrotem całej ceny biletu wraz z ewentualnym, tam gdzie ma to zastosowanie, bezpłatnym powrotem do miejsca odjazdu wyszczególnionego w umowie przewozowej.
Wybór ten przysługuje pasażerom również w przypadku anulowania planowego przejazdu lub opóźnienia odjazdu o więcej niż 120 minut.
Jeśli w takiej sytuacji przewoźnik nie umożliwi pasażerom wyboru między zwrotem ceny biletu i dalszą podróżą ze zmianą trasy, pasażerom przysługuje odszkodowanie w wysokości 50% ceny biletu.
Zgodnie z prawem krajowym roszczenie o odszkodowanie i zwrot kosztów nie wyłącza prawa pasażerów do dochodzenia przez sądami narodowymi swoich praw z uwagi na niedogodności wynikłe z odwołania lub opóźnienia planowego przejazdu.
Jeśli autobus na trasie ulegnie awarii, przewoźnik powinien wysłać kolejny autobus do miejsca, w którym doszło do awarii, aby dowieźć pasażerów do celu ich podróży, do odpowiedniego miejsca, w którym będą mogli zaczekać na rozwiązanie sytuacji, lub na stację, z której będą mogli kontynuować podróż.

Prawo do pomocy w przypadku anulowania lub opóźnienia odjazdu

W przypadku przejazdów dalekobieżnych trwających ponad trzy godziny pasażerom przysługuje prawo do uzyskania odpowiedniej pomocy w przypadku anulowania podróży lub jeśli odjazd z terminala opóźni się o więcej niż 90 minut. Pomoc ta powinna obejmować przekąski, posiłki, napoje i, w razie konieczności, zakwaterowanie (przewoźnik może ograniczyć całkowity koszt zakwaterowania pasażera do 80 euro za noc przez maksymalnie dwie noce. Przewoźnik nie ma obowiązku zaakceptowania wydatków na rzecz zakwaterowania, jeśli anulowanie lub opóźnienie spowodowane zostało niekorzystnymi warunkami pogodowymi lub kataklizmami naturalnymi).

Prawa osób niepełnosprawnych i o ograniczonej sprawności ruchowej***

W przypadku osób niepełnosprawnych i o ograniczonej sprawności ruchowej obowiązują ogólne prawa pasażera korzystającego z transportu autobusowego oraz prawa wyszczególnione poniżej, dzięki którym mogą oni podróżować tak jak wszyscy inni obywatele.

a) Prawo osób niepełnosprawnych i o ograniczonej sprawności ruchowej do korzystania z usług bez dodatkowej opłaty

Przewoźnicy, biura podróży oraz organizatorzy wycieczek nie mogą pobierać dodatkowych opłat za rezerwacje i bilety dla osób niepełnosprawnych i o ograniczonej sprawności ruchowej.
Nie wolno także odmawiać dokonania rezerwacji lub wydania biletu ani usuwać z pokładu pojazdu pasażerów ze względu na ich niepełnosprawność lub ograniczoną sprawność ruchową. Zgodnie z obowiązującymi przepisami bezpieczeństwa pasażera oraz przepisami dotyczącymi zdrowia i bezpieczeństwa ustanowionymi przez właściwe organy rządzące wyjątki obejmują wyłącznie sytuacje, w których transport osoby niepełnosprawnej lub o ograniczonej sprawności ruchowej nie jest możliwy lub jeśli konstrukcja i infrastruktura pojazdu uniemożliwiają transport takiej osoby w sposób bezpieczny i sprawny.
Jeśli przewoźnik, biuro podróży lub organizator wycieczek odmówi dokonania rezerwacji, wydania biletu lub zabrania pasażera na pokład pojazdu dalekobieżnego z wyżej wymienionych powodów, powinien natychmiast poinformować pasażera o przyczynach. Uzasadnienie to należy wydać na piśmie, jeśli pasażer sobie tego zażyczy. W razie odmowy rezerwacji lub wydania biletu osobie poszkodowanej należy udzielić ponadto informacji dotyczących wszelkich akceptowalnych alternatywnych środków podróży zapewnianych przez przewoźnika. Jeśli możliwe jest rozwiązanie problemu będącego przyczyną odmowy rezerwacji lub przyjęcia pasażera na pokład, na przykład jeśli pasażer podróżuje w towarzystwie osoby, która zapewni mu niezbędną pomoc, to wtedy pasażer ten ma prawo zażądać, aby osoba towarzysząca podróżowała bezpłatnie.
Jeśli osoba niepełnosprawna lub o ograniczonej sprawności ruchowej ma bilet lub rezerwację i dokładnie poinformowała przewoźnika o swoich specjalnych potrzebach pomocy i mimo to odmówiono jej przejazdu na dalekobieżnej trasie, osoba ta może zażądać zwrotu kosztów i — zakładając, że istnieje taka możliwość — odbyć dalszą podróż.
Przewoźnicy i pracownicy terminalu zapewniają niedyskryminujące warunki dostępu do transportu dla osób niepełnosprawnych i o ograniczonej sprawności ruchowej. Muszą zapewnić te warunki ogółowi i na żądanie być fizycznie na miejscu, aby pomóc pasażerowi.

b) Prawo do pomocy specjalnej

W przypadku przejazdów dalekobieżnych przewoźnicy i pracownicy terminali muszą udzielić pomocy osobom niepełnosprawnym i o ograniczonej sprawności ruchowej zgodnie ze swoimi kompetencjami.
Osoby niepełnosprawne i o ograniczonej sprawności ruchowej powinny poinformować przewoźnika o swoich specjalnych potrzebach na co najmniej 36 godzin przed odjazdem i przybyć odpowiednio wcześniej (czas ten należy uzgodnić; maksymalnie 60 minut przed odjazdem) na wyznaczone miejsce na dworcu autobusowym.

c) Prawo do odszkodowania w przypadku utraty lub uszkodzenia sprzętu ułatwiającego poruszanie się

Jeśli sprzęt ułatwiający poruszanie się (wózek inwalidzki itp.) zostanie utracony lub uszkodzony z winy przewoźnika lub pracownika terminalu, pasażer ma prawo do zadośćuczynienia w postaci wymiany na odpowiedni sprzęt o takiej samej wartości lub zwrotu kosztów naprawy.
Jeśli to konieczne, należy dołożyć wszelkich starań, aby pozyskać tymczasowy substytut dla utraconego lub uszkodzonego sprzętu ułatwiającego poruszanie się.
 

B.
Prawa pasażerów kolei (EC) No. 1371/2007

Przy zakupie biletu na pociąg sprzedawca nie może żądać od Ciebie wyższej ceny tylko ze względu na obywatelstwo lub miejsce zakupu biletu.

Prawa przysługujące Ci jako pasażerowi kolei mają z reguły zastosowanie przy korzystaniu ze wszystkich połączeń i usług kolejowych w obrębie UE.

O tym, czy takie same prawa przysługują pasażerom połączeń krajowych (miejskich, podmiejskich, regionalnych itp.) i połączeń międzynarodowych, rozpoczynających się lub kończących poza UE, decydują państwa członkowskie.

Odwołanie lub opóźnienie

Jeżeli Twój pociąg ma opóźnienie lub kurs został odwołany, zawsze masz prawo do otrzymania odpowiedniej informacji o przyczynach tego stanu rzeczy.

Jeżeli zostanie podana informacja o opóźnieniu wynoszącym co najmniej 1 godzinę (względem godziny przyjazdu podanej na bilecie), masz prawo do:

  • zmiany swoich planów i domagania się natychmiastowego zwrotu całkowitego kosztu biletu (lub jego niewykorzystanej części).

    Możesz również domagać się biletu na podróż powrotną do miejsca, z którego wyruszyłeś(-aś), jeśli z powodu opóźnienia nie możesz zrealizować swoich planów albo
  • biletu na inną trasę prowadzącą do celu Twojej podróży na pierwszy możliwy termin (lub wybrany przez Ciebie termin późniejszy). Jeśli pociąg jest unieruchomiony lub połączenie zostało zawieszone, masz prawo skorzystać z alternatywnego środka transportu
  • posiłków i napojów (w zakresie proporcjonalnym do czasu oczekiwania)
  • zakwaterowania – jeśli nocleg okaże się konieczny.

Jeżeli postanowisz kontynuować podróż zgodnie z pierwotnym planem lub skorzystać z alternatywnego środka transportu do punktu docelowego, możesz mieć prawo do odszkodowania w wysokości:

  • 25 proc. ceny biletu, jeśli opóźnienie wynosi od 1 do 2 godzin.
  • 50 proc. ceny biletu, jeśli opóźnienie wynosi więcej niż 2 godziny.

Nie otrzymasz odszkodowania, jeżeli:

  • poinformowano Cię o opóźnieniu, zanim kupiłeś(-aś) bilet

Jeśli uważasz, że Twoje prawa zostały naruszone, możesz złożyć skargę do przedsiębiorstwa kolejowego, które musi udzielić Ci odpowiedzi w ciągu jednego miesiąca.

Jeśli nie zadowoli Cię otrzymana odpowiedź, możesz skontaktować się z organem odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów w Twoim kraju.

Zgubiony lub uszkodzony bagaż

Jeżeli Twój zarejestrowany bagaż został zgubiony lub uszkodzony podczas podróży, masz prawo do odszkodowania, chyba że był on niewłaściwie spakowany, nieprzystosowany do transportu lub w inny sposób niestandardowy.

Odszkodowanie

  • Do 1 300 euro za sztukę bagażu zarejestrowanego – jeśli możesz udowodnić jego wartość.
  • 330 euro za sztukę bagażu, jeżeli nie możesz udowodnić jego wartości.

Jeżeli zginiesz lub zostaniesz ranny(-a) w wyniku wypadku kolejowego, Ty lub osoby będące na Twoim utrzymaniu macie prawo do odszkodowania za zgubiony lub uszkodzony bagaż podręczny, zarejestrowany lub niezarejestrowany, w wysokości do 1 500 euro.

Obrażenia i śmierć

Jeżeli zostaniesz ranny(-a) lub zginiesz w wyniku wypadku kolejowego, Ty lub osoby będące na Twoim utrzymaniu macie prawo do odszkodowania. Zaliczka na jego poczet powinna zostać wypłacona w ciągu 15 dni od wypadku, tak by można było zaspokoić swoje bieżące potrzeby.

W przypadku śmierci zaliczka ta wynosi co najmniej 21 000 euro od osoby.
 

C.

Prawo do złożenia skargi u przewoźnika lub przedłożenia jej przed organem krajowym

Pasażer może złożyć skargę w ciągu trzech miesięcy po rzeczywistym lub planowanym skorzystaniu z usług przewoźnika. Przewoźnik powinien powiadomić pasażera w ciągu jednego miesiąca od otrzymania skargi, czy skarga ta została uwzględniona, odrzucona, czy też dalej jest przetwarzana. W ciągu trzech miesięcy od otrzymania reklamacji przewoźnik musi wysłać pasażerowi definitywną odpowiedź.
Wyszczególnione przedziały czasowe nie obowiązują w przypadku kwestii związanych z odszkodowaniem za śmierć lub obrażenia ciała oraz za utratę i uszkodzenie bagażu na skutek wypadku.

Egzekwowanie praw pasażera

Każde państwo członkowskie wyznacza organ lub organy odpowiedzialne za egzekwowanie praw ustanowionych w rozporządzeniu.
Krajowy urząd nadzorujący jest odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów w zakresie regularnych połączeń autobusowych mających swój początek na terytorium państwa członkowskiego oraz regularnych połączeń autobusowych mających swój początek w kraju trzecim.
Każdy pasażer ma prawo do złożenia reklamacji w odpowiednim krajowym urzędzie nadzorującym w związku z domniemanym złamaniem przepisów. Państwo członkowskie może zdecydować, że pasażer musi najpierw złożyć reklamację u przewoźnika. W takiej sytuacji krajowy urząd nadzorujący działa jako instancja odwoławcza dla reklamacji, których nie udało się rozwiązać. Dane kontaktowe krajowego urzędu nadzorującego prawa pasażera w Niemczech:

Infolinia ds. praw pasażerów
Telefon: +49 228 30795-400
Faks: +49 228 30795-499
E-mail: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn


* (Prosimy pamiętać, że opłaty za połączenia telefoniczne z linii stacjonarnych oraz komórkowych zależą od cen poszczególnych operatorów.)
** Postanowienie to nie dotyczy pasażerów z biletami otwartymi, jeśli nie ustalono czasu odjazdu. Wyjątkiem są pasażerowie posiadający bilety sezonowe.
*** Państwa członkowskie mogą zwolnić przewoźnika świadczącego usługi krajowe z przestrzegania przepisów dotyczących osób niepełnosprawnych i o ograniczonej sprawności ruchowej, zakładając że poziom ochrony dla takich osób jest zgodny z przepisami określonymi w krajowym ustawodawstwie.

Źródło:  Komisja Europejska